Exquisit KS 15 A+++ Kühlschrank: Neugerät defekt geliefert. Vorsicht Kunde!!!

Am 10.April habe ich mir einen neuen Kühlschrank "gegönnt". Dafür gab es gleich mehrere Gründe:

Leider ist das neue Gerät defekt. Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen (Thermostat defekt?). Das ist sehr ärgerlich. Die Lebensmittel sind steinhart, die Butter gleicht jeden morgen einem Eisblock. Und das gerät braucht sehr viel Strom. Ich habe daher bei METRO angerufen, und man bat mich die Firma ***-GmbH zu kontaktieren (Firmenname zensiert). Mehr könne METRO im Augenblick nicht für mich tun.

Am 15.April um circa 12 Uhr habe ich die Firma ***-GmbH angeschrieben, und ich bin wirklich sehr gespannt wie gut der Support für Exquisit-Geräte ist. Ich werde meine Erfahrungen auf dieser Seite mit der Öffentlichkeit teilen. Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen.

Meine E-Mail vom 15.April:

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Stand vom 15.April 2015, 12:18 Uhr: Ich warte auf eine Reaktion des Kundenservice. Der Kühlschrank kühlt inzwischen ununterbrochen.

Stand vom 16.April 2015, 13:24 Uhr: Seit meiner E-Mail an den Kundendienst (vor 25 Stunden) keinerlei Reaktion. Das fängt ja gut an.... später wird man vermutlich sagen, man hätte meine E-Mail nicht erhalten (Spam, nicht angekommen, oder ähnliches...?). Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen. .

Stand vom 16.April 2015, 13:46 Uhr: Nach circa 5 oder 10 Minuten in der telefonischen Warteschleife (gefühlt waren es 15 Minuten) wurde mein Anliegen endlich aufgenommen. Es wäre sicherlich für alle Beteiligten einfacher und schneller gewesen, hätte man die gesamten Daten wie die "10000-stellige" Seriennummer, und meine persönlichen Daten direkt aus meiner E-Mail kopiert. Aber OK. So musste ich eben nochmal alle Daten (Buchstabe für Buchstabe, Ziffer für Ziffer) am Telefon durchgeben. Und Hurra: Es gibt jetzt eine Bearbeitungsnummer. Sinngemäßes Gesprächsprotokoll, aus dem Gedächtnis: Auf die Frage was mit dem Gerät nicht stimmt, erklärte ich geduldig, dass der Thermostat nicht funktioniert, und der Kühlschrank daher ununterbrochen läuft (24 Stunden am Tag). Auf die Frage welche Temperatur im Geräteinnen herrscht, konnte ich leider nicht antworten, da ich kein Thermometer besitze. ich stellte aber klar dass die Lebensmittel viel zu stark gekühlt ist. Die Frage ob die Innenwand vom Kühlschrank nass oder trocken ist konnte ich ebenso nicht antworten, da ich gerade nicht zu Hause war. Ich solle später noch mal anrufen (Oje!! Warteschleife!!!!) und durchgeben ob die Rückwand nass oder trocken ist. Ich fragte, ob denn davon abhängt, ob ein Techniker vorbeikommt und den Fehler behebt. Das wollte man mir nicht beantworten. Ich fragte: Ob der Fehler behandelt wird oder nicht hängt also davon ab, ob die Rückwand nass oder trocken ist? Das könne man mir nicht sagen. Ich erklärte erneut, dass der Kühlschrank dauerhaft kühlt, und sich nicht abschaltet, unabhängig von der gewählten Temeperatur (1 oder 7) und dieser Fehler behoben werden muss, unabhängig davon, ob der Kühlschrank innen nass oder trocken ist. Man erklärte mir, dass das technische Dinge sind, und ich das nicht verstehen müsse. Ich beendete das Gespräch so freundlich wie es mir zu diesem Zeitpunkt möglich war (also sehr freundlich!).

Um der GmbH nur positive Absichten zu unterstellen: Offensichtlich möchte man anhand der telefonischen Hinweise verifizieren dass der Kühlschrank dicht ist. Ein undichter Kühlschrank würde niemals die Solltemperatur erreichen, und der ständige Austausch von warmer (feuchter) Luft von außen, durch kalte (trockene) Luft vom Inneren, wurde dafür sorgen, dass der Kühlschrank innen feucht (nass) werden würde. Ein solches Gerät würde man nicht reparieren, sondern austauschen. Von meinen Angaben dürfte also abhängen ob ein Techniker ein Ersatzgerät liefert, oder den Thermostat austauscht. Aber nochmal: Hätte man mir richtig zugehört, oder meine E-Mail gelesen, dann würde die GmbH zu 100% verstehen, dass der Kühlschrank SEHR GUT KÜHLT ("Butter steinhart"), es also kein Dichtigkeitsproblem gibt. OK. Ich werde den Kühlschrank zu Hause nochmal auf feuchte Stellen prüfen, und mich dann nochmal durch die Warteschleife quälen (kotz). Immerhin ist die Hotline kostenfrei (deutsches Festnetz), und ich habe von meinem Telefonanbieter einige Freiminuten nach Deutschland übrig.

Stand vom 22.April 2015, 14:45 Uhr: Ich habe gestern ein Digitalthermometer gekauft und die Innentemperaturen gemessen. Kühlraum 3 Grad Celsius, Kühlfach -28 Grad (und noch kälter, aber mein Messgerät schafft nur -28). Die innere Rückwand (Kühlraum innen) ist NICHT FEUCHT. Ich habe die GmbH über diese drei Punkte informiert. Da ein Anruf nicht möglich war (zuerst eine lange Warteschleife, dann eine Banddurchsage, sinngemäß: "Bitte probieren Sie es zu einem anderen zeitpunkt noch einmal"), habe ich eine E-Mail an die offizielle Kontakt-Mailadresse geschrieben, unter Angabe der Bearbeitungsnummer. Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen.

Stand vom 23.April 2015, 10:15 Uhr: Ich wurde von einer anderen 3-Buchstaben-GmbH angerufen (dieses Mal eine österreichische Firma), und mir wurde für den 29.April ein Techniker versprochen. Wann genau, das könne man mir nicht sagen. In der Zwischenzeit: Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen (auf diese Stromrechnung bin ich gespannt).

Stand vom 29.April 2015, circa 13:00 Uhr: Anruf: ob ich jetzt zu Hause wäre. Bin schnell von der Arbeit nach Hause gefahren. Ein junger Techniker war da. Sehr freundlich. Er hat ein paar Temperaturmessungen durchgeführt (-30Grad im Kühlfach, nein, das soll nicht so sein) und schließlich den Thermostat getauscht. Ich bat ihn noch ein paar Minuten hier zu bleiben, um zu schauen, ob sich der Kühlschrank in den nächsten Minuten auch wirklich ordnungsgemäß abschaltet. Nein, das sei schon so in Ordnung, und ist gefahren. Da ich kein Kühlgeräte-Techniker bin (und nicht einmal weiß ob dieser Terminus korrekt ist), habe ich vertraut, dass jetzt alles in ordnung ist. Ich bin wieder in die Firma gefahren, zugegeben, mit etwas Bauchweh. Der Service-Stopp hat meine Tagesplanung total durcheinander gebracht, und so wurde aus einem stressigen Tag ein Horrortag. Es ist ja meistens so, dass Serviceleute zu solchen Uhrzeiten vorbeikommen, an denen man auch selbst arbeiten muss (müsste).

Stand vom 29.April 2015, Abends: Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen, ohne Pause.

Feiertag, gefolgt von Wochenende. Der Kühlschrank kühlt ununterbrochen. Auf die nächste Stromrechnung bin ich gesoannt. Eigentlich wollte ich mit dem A+++ Gerät Stromsparen.

Stand vom 4.Mai 2015: Telefonat mit der österreichischen 3-Buchstaben-Firma. Habe bei der Handynummer vom Techniker angerufen, aber der hebt nicht ab, und schließlich wurde ich direkt in die Zentrale weiterverbunden. Habe die Dame gebeten dass der techniker nochmal vorbeikommt, weil das Gerät noch immer defekt ist. Die Dame sinngemäß: "Der Vorgang ist schon abgeschlossen. Tut mir leid. Sie müssen sich beim Hersteller melden, wir dürfen das nicht.". Also habe ich wieder die ganzen Daten rausgekramt, bei der Exquisit Servicehotline angerufen, und man versprach mir, dass sich die österreichische Servicefirma bei mir meldet. So war es dann auch. Der Techniker kommt morgen vorbei. Wann genau? Das könne man mir nicht sagen. Wahrscheinlich am späteren Nachmittag.

Stand vom 5.Mai 2015, 13:36 Uhr: Anruf. Ob ich in 20 Minuten zu Hause sein kann. Ja, das geht klar. Ich liebe das. Gibt es etwas Schöneres? Mitten in der Arbeit alles stehen und liegen zu lassen, und wegen eines defekten Gerätes nach Hause fahren zu müssen. Der Techniker war allerdings wieder sehr freundlich. Dieses mal hat er probiert die Kabel die am Thermostat angesteckt sind zu vertauschen. Er wollte dann wieder gleich fahren, aber dieses Mal bestand ich darauf, dass er ein paar Minuten hier bleibt und sich das Ergebnis seiner Reparatur ansieht. Nachdem sich der Kühlschrank auch nach 10 Minuten nicht ausgeschaltet hat, wurde es offensichtlich, dass der Thermostat nicht der Fehler war. Ich fragte den Techniker ob es denn möglich wäre, dass der Plastikschlauch, der den Thermostat-Fühler etwa 50cm tief ins Gerät führt, eventuell ab Werk falsch positioniert wurde (an einer zu warmen Stelle platziert ist), sodass der Thermostat permanent glaubt es müsse weiterhin gekühlt werden. Also nochmal zerlegt, und den Thermostat ins Kühlfach gesteckt. Nach wenigen Augenblicken war ein deutliches Klicken zu vernehmen, und der Kühlschrank stand zum ersten Mal in seinem Leben still da. Unbelievable. Was für ein tolles Geräusch: Stille. Der Techniker sinngemäß: "Das kann man nicht reparieren, der Schlauch ist hinten eingeschäumt, Sie bekommen ein neues Gerät.". Ich fragte den Techniker, ob ich das Schei*teil selber durch die Gegend tragen muss, oder ob jemand vorbeikommt der das Gerät austauscht. Ich habe es anfangs so verstanden, dass ich mich tatsächlich um nichts kümmern muss. Also habe ich nachgefragt und fühlte mich darin bestätigt: Gerät wird vor ort ausgetauscht. Also bin ich wieder in die Arbeit gefahren. Kurz darauf bekam ich eine E-Mail mit einer PDF-Bestätigung über den Schrottzustand des Kühlschranks. Diese habe ich an Metro weitergeleitet, mit der Bitte um Austausch vor ort (siehe unten).

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Stand vom 5.Mai 2015, 20:28 Uhr: Metro schreibt mir, dass Metro keinen Austausch vor Ort durchführen könne. Ich müsse den Kühlschrank schon selber vorbeibringen. Jetzt ist der Ärger groß, nicht nur bei mir, sondern auch bei allen denen ich von dem Schlamassel erzählt habe. Das waren schon jetzt sehr viele in sehr kurzer Zeit, aber es werden in den nächsten Jahre noch ein paar mehr werden. Immer wenn irgendwo das Thema Elektrogeräte aufkommt, egal ob Kühlschrank oder Herd oder Fernseher, werde ich meine uralte Geschichte vom Chinesen-Kühlschrank erzählen, der mit seinem Extrem-Kühlraum im Alleingang das verloren geglaubte Kräfteverhältnis zwischen Erderwärmung und dem Schmelzen der Polkappen wiederhergestellt hat. Und damit die eine oder andere Fehlinvestition beim Metro zu verhindern wissen.

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Leute, wenn das stimmt was METRO schreibt, dann bedeutet das Folgendes: entweder ich schmeiße alle Lebensmittel weg, oder ich muss demnächst zwei mal am selben Tag zum METRO fahren:

Was soll ich Ihrer Meinung nach tun?

Ganz ehrlich? Trotz all dem Respekt gegenüber den Lebensmitteln. Bevor ich mehrmals herum fahre, schmeiße ich die Lebensmittel lieber weg, oder verschenke sie im Bekannten- und Verwandtenkreis ("Mama, magst Du zwei Stunden Auto fahren und bei mir eine Packung Milch abholen?"). Dann lieber in die Tonne damit. Und bevor ich zwei mal die Strecke Lannach-Graz-Lannach fahre (also viermal die Strecke Wohnung/Metro), verzichte ich lieber auf die Lebensmittel im Wert von circa 20 bis 40 Euro, und ein bis zwei Tage völlig auf einen Kühlschrank, denn so lange dauert es nun mal bis ein Ersatz da ist und betriebsbereit da steht. Aber bei METRO kaufe ich sicherlich keine Elektrogeräte mehr. Nie wieder. Und ich rate auch allen Lesern dazu, von METRO-Elektrogeräten die Finger zu lassen. Alles was man dort kaufen kann, gibt es auch bei derSchwester Media Markt, dem Saturn, oder Mitbewerbern. Vom Großteil des Lebensmittel-Sortiments ganz zu schweigen. Da ist man mit einem regulären Normalpreis Angebot bei BILLA und Co super bedient und muss nicht (gefühlte) 100km durch einen Hallenkomplex laufen, gefühlte 10 Minuten an der Kasse stehen, und zusehen wie die VIP-TOP-Karten-Besitzer die Einkäufe in der halben Zeit bezahlen (was immer noch lang ist). Eine Packung Marken-Geschirrspültaps kostete bei Metro neulich circa 15 Euro netto, das war mir zu teuer, und siehe da, beim Drogeriemarkt um die Ecke gab es die identische Packung für circa 5,99 Euro Brutto. Die selbe Marke, der selbe Inhalt, die selbe Menge. Kein Lock- oder Werbeangebot, sondern "Dauerhaft Preisgesenkt". Wofür brauche ich dann den METRO? Resümee: Ich überlege mir ernsthaft, ob ich meine METRO-Kundenkarte zerschneiden soll. Ja sicher, es gibt bei METRO ein riesen Sortiment das zugegebenermaßen spannend ist, es gibt dort witzige Packungsgrößen die man im regulären Handel nicht bekommt, und das eine oder andere Sonderangebot das mit den Diskountern mithalten kann (nur selten sensationell günstig). Aber lohnt sich das? Für mich wohl in Zukunft nicht mehr.

Wie könnte denn ein Top Kundenservice aussehen?

Wer das Maul aufmacht, muss fairer Weise auch Lösungsvorschläge anbieten können. Also, wie könnte ein Top Service aussehen? So oder so ähnlich habe ich es schon bei anderen Händlern erlebt: (Aber Achtung! Die folgenden Zeilen sind rein fiktiv!): "Hallo Herr Koschuh. Hier spricht Frau Sonnenschein von METRO Graz, hätten Sie einen Augenblick Zeit für mich? Es geht um den defekten Kühlschrank..... Ja Herr Koschuh, es tut mir sehr leid was da passiert ist, und ich entschuldige mich auch im Namen der METRO Austria......Das ist nett Herr Koschuh....Ja, wir finden sich eine Lösung.... Es geht nun um Folgendes. Das Modell X das Sie bei uns gekauft haben: ...es ist leider nicht mehr vorrätig. Wären Sie eventuell auch mit dem Gerät Y der Marke W einverstanden? Die technischen Daten sind annähernd identisch......Ja? wirklich? Das wäre für Sie in ordnung? Das ist toll.....Herr Koschuh, das einzige Problem: leider kostet das Gerät Y um 75 Euro mehr, aber wir wären eventuell bereit Ihnen da preislich ein wenig entgegenzukommen ... ....wenn Sie vielleicht im Gegenzug selbst mit dem Auto...(...).... ja? Wirklich? Dazu wären Sie bereit? Na super, Herr Koschuh, dann trage ich das so ein, und einer unserer Mitarbeiter, entweder der Herr Starkmann, oder der Herr Langarm, meldet sich morgen bei Ihnen wenn alles für Sie vorbereitet ist. Herr Koschuh, es war auch nett mit IHNEN zu sprechen, und es freut mich dass wir da eine Lösung gefunden haben... Ihnen auch einen schönen Abend. Auf Wiederhören".

Mein Wissensstand vom 6.Mai 2015, 19:19 uhr: Ich muss das Gerät wohl persönlich zurückbringen, erst dann gibt es eine Gutschrift. Fahrtkosten und Aufwände werden wohl nicht ersetzt. Die Lebensmittel brauche ich auf so gut es geht, den Rest schmeiße ich weg (Wenn soll ich fragen? Soll ich meine Eltern die in Graz wohnen fragen, ob Sie eine halb angebrauchte Milch brauchen können?). Mein Modell ist nicht mehr vorrätig. Ich muss also vor ort ein alternatives Modell aussuchen. Problem dabei: Ich kann nur ein Standgerät brauchen, das reduziert die Auswahl deutlich, und noch dazu darf es eine gewisse Größe nicht überschreiten. Und auf den sehr niedrigen Energieverbrauch (A+++ trotz Kühlfach) will ich keinesfalls verzichten. Den alten 20% Rabatt vom 10.April werde ich für das neue Gerät nicht erneut nutzen können. Ein geeignetes Transportfahrzeug muss ich mir erst ausborgen. Ich werde einen halben Tag wie ein Blöder durch die Gegend fahren, oder - falls METRO kein geeignetes Gerät auf Lager hat - auch schon mal länger. Ich werde für mindestens 12 bis 24 Stunden auf frische Lebensmittel gänzlich verzichten müssen, ja gut, nicht soooo schlimm (realistischer: zwei Tage, dann wird es nervig). Ich muss eine alte Decke auftreiben damit ich das Gerät halbwegs unbeschadet transportieren kann, mine schönen Decken sind mir dafür zu schade. Ich werde beim METRO mehr Geld und Zeit investieren müssen als mir lieb ist. Pech gehabt. Wie es nun weitergeht? Und wie die Rückgabe verläuft? Ich werde es berichten.

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